如果旅客投诉合理，确实是工作人员的过错，应马上当面向旅客赔礼道歉，同时对他们的投诉表示欢迎和。这样做会使旅客感到我们重视他们的投诉，自尊心得到满足，为圆满处理好投诉铺平了道路（）
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把握客户投诉处理的“”原则，要站在顾客立场上将心比心（）
A. 真诚
B. 理解
C. 克制
D. 快捷
“移情法”的目的就是使旅客，恢复理智，和旅客建立信任。这种沟通的方法通常适用于旅客在情绪激动，正在发泄不满时。对此而言，移情与同情的区别就在于，同情是你认同他人的处境，而移情是你明白他人的心（）
A. 敞开心灵
B. 敞开怀抱
C. 惺惺相惜
D. 心照不宣
旅客利用投诉的机会把自己烦恼、怒气、怒火发泄出来以维持心理上的平衡，属于（）
A. 求了解的心理
B. 求理解的心理
C. 求扩张的心理
D. 求发泄的心理
行政复议是解决的一种行政执法监督制度（）
A. 行政行为
B. 行政诉讼
C. 行政争议
D. 行政事件
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