客户服务策略规划的形势分析应着重于评估客户对服务的期望和检验公司目前满足客户这些期望的业绩。关于客户服务形势分析的一个正确陈述是，通常，（）
A. 客户是客户服务最重要的信息来源。
B. 客户服务雇员不能识别客户服务的领域。
C. 它不考虑处于不同行业公司的客户服务实践，因为信息步相关。
D. 公司不愿意同其他公司分享自己的任何客户服务活动信息。
没有（），即使有最佳的产品、最好的形象、最优秀的员工，企业也会很快陷入困境。
A. 销量
B. 市场占有率
C. 利润
D. 渠道
转向攻击常在下列（）情况下表现出来。
A. 当人觉察到不能对引起逆境的真正对象进行直接攻击时
B. 碍于自己的身份不能发动攻击时
C. 当逆境的来源不明时
D. 当一个人对自己缺乏信心，或悲观失望时
对软磨型和硬泡型谈判的特点理解错误的是：（）
A. 前者容易改变阵地，后者固守不前
B. 前者会改变最低界限，后者对于自己的最低界限含糊其辞
C. 前者坚持达成共识，后者坚守阵地
D. 前者目标在于胜利，后者目标在于达成共识
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