题目内容

工作服务人员回答顾客的询问，要求（）。

A. 热情有礼
B. 认真记录
C. 引导顾客
D. 发现问题

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企业的顾客接待从根本上是为了（）。

A. 提高顾客满意度和忠诚度
B. 留下良好的第一印象
C. 打造良好的情感环境
D. 体现企业实力

服务人员向顾客投诉表示歉意时，争取得到顾客的谅解，语言应（）。

A. 小声、道歉
B. 大声、对不起
C. 诚恳、温和
D. 先鞠躬、再道歉

规范的服务用语，也是（）。

A. 服务质量的体现
B. 服务人员个人品质体现
C. 文明礼貌体现
D. 企业特色体现

营业员在接待繁忙时，操作要快，语言要（）。

A. 勤答话
B. 少说话
C. 大声说话
D. 简洁