题目内容

下面属于管理者认识差距的是（）

A. 未进行市场细分或者细分不够精确，难以获得真实的信息
B. 缺乏对顾客导向的服务标准设计
C. 参与服务过程的客户缺乏角色感，在服务过程中未给出积极的配合
D. 缺乏全面的服务质量管理

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下列关于关键路径的叙述不正确的是（）

A. 关键路径应从网络图起点事件开始，到终点事件为止
B. 关键路径是周期最长的路线
C. 关键路径是周期最短的路线
D. 关键路径决定整个工程的工期

项目管理过程组的每一个过程都是以完成一定的任务为特征，项目定义阶段是项目的开始阶段，项目经理通常要编制（）

A. 完成工作分解结构
B. 制定项目进度计划
C. 选择项目经理
D. 项目总体计划

相比有形产品的“4P组合”而言，服务营销组合新增加的营销要素有（）

A. 服务方式
B. 服务过程
C. 有形展示
D. 服务质量
E. 人员

服务补救措施不包括（）

A. 道歉
B. 移情
C. 紧急行动
D. 追偿