题目内容

顾客排队等候心理的描述错误的是()。

A. 空闲的时间感觉比忙碌的时间更长
B. 实际等候时间比感知等候时间对顾客等候心理影响更大
C. 服务前的等待感觉往往比服务中的等待更长
D. 单独等待的时间往往比群体等待的时间感觉更长

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服务质量缺口模型中,造成沟通缺口是由于()。

A. 顾客期望质量和服务传递之间的差距
B. 顾客感知质量和服务传递之间的差距
C. 企业的对外承诺与服务传递之间的差距
D. 顾客期望质量和感知质量之间的差距

以下属于企业改变服务能力影响顾客需求的方式的是()。

A. 雇用兼职员工
B. 交叉培训员工
C. 租用或分享设备
D. 价格折扣

有形展示的存在一定要使服务变得更加便利或提高服务的质量和生产效率。()

强调家庭、文化、职业和社会联系的是()。

A. 理想的自我概念
B. 独立型自我概念
C. 依存型自我概念
D. 实际的自我概念