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是指刀身上用来切、削、砍的一边（）
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如果是自己组织学习，那么就要拟订好详细的培训计划，并且按照时间的顺序，做好准备工作，特别是的聘任和落实，教材和有关文件资料的准备等等（）
如果旅客投诉合理，确实是工作人员的过错，应马上当面向旅客赔礼道歉，同时对他们的投诉表示欢迎和。这样做会使旅客感到我们重视他们的投诉，自尊心得到满足，为圆满处理好投诉铺平了道路（）
把握客户投诉处理的“”原则，要站在顾客立场上将心比心（）
“移情法”的目的就是使旅客，恢复理智，和旅客建立信任。这种沟通的方法通常适用于旅客在情绪激动，正在发泄不满时。对此而言，移情与同情的区别就在于，同情是你认同他人的处境，而移情是你明白他人的心（）
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