具体培训计划要确定培训的目的、对象、内容、方式及经费预算等。这里可以采用国际上一种来加以说明（）
A. 4W1H法
B. 5W1H法
C. 6W1H法
D. 7W1H法
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旅客时，首先必须做到诚恳、耐心地倾听，不可还没有听完旅客的投诉就开始解释或辩解（）
A. 传真投诉
B. 电话投诉
C. 文件投诉
D. 上门投诉
“谅解法”要求受理人在接受旅客投诉时，迅速核定事实，并向旅客表示歉意，安抚其情绪，尽量用旅客能够接受的方式取得旅客的办法（）
A. 谅解
B. 理解
C. 解释
D. 解决
安检现场的种类包括不法分子携带凶器、炸药，劫持人质，强行闯隔离区；遇劫飞机迫降本机场或不法分子在本场停机坪强行登机；候机室发生爆炸、火灾或强烈地震；航空器失事、相撞；机场设施、旅客随身行李及托运行李有爆炸物威胁；控制区无证人员或车辆强行闯入（）
A. 一般情况
B. 环境情况
C. 紧急情况
D. 人员情况
紧急情况处置应做到判明性质、迅速报告、统一指挥、协调作战；坚守岗位、、机智灵活、果断处置（）
A. 沉着冷静
B. 沉着应对
C. 冷静处理
D. 冷静对待
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